Van agressie en geweld is sprake wanneer een werknemer verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, wordt bedreigd of wordt aangevallen. Dit kan worden veroorzaakt door mensen binnen de organisatie (collega'€™s of leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (denk hierbij aan klanten en derden). Werknemers met externe contacten worden steeds vaker geconfronteerd met deze vormen van fysiek als verbaal geweld.

Enkele vormen van agressie en geweld zijn:

• (non-)Verbale agressie
  Fel in discussie gaan, gebrek aan respect, beledigen, uitschelden, schreeuwen, intimideren, een dreigende houding aannemen, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, discriminatie.
• Fysieke agressie
  Duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoot, mensen belemmeren de ruimte te verlaten, aanranden, verwonden.
• Agressie met gevaarlijke objecten of via gevaarlijke methoden
  Bedreigen met een mes, hond, gereedschap, pistool of andere wapens, wurgpogingen.
• Indirecte agressie
  Getuige zijn van agressie, horen/zien/lezen dat collega's slachtoffer zijn geweest van geweld. Iemands geheimen aan een ander vertellen, harde muziek, regels overtreden (grenzen verkennen).

Werknemers kunnen lichamelijk en geestelijk letsel oplopen.

Wat moet je doen mocht je met agressie geconfronteerd worden.

• Probeer rustig te blijven;
• Probeer in gesprek te komen;
• Probeer kalm te blijven en word vooral zelf niet agressief!
• Blijf beleefd;
• Houd oogcontact;
• Behandel de ander met respect;
• Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is;
• Stel een grens aan het gedrag, mocht deze overschreden worden stop de discussie en ga dan weg.

Schakel indien nodig je leidinggevende in en probeer tot een oplossing te komen.

Heeft er een vorm van agressie en geweld plaatsgevonden tijdens je werkzaamheden? Praat erover met collega`s, leidinggevenden, vertrouwenspersonen of slachtofferhulp.

Bespreek met elkaar:

1. Vertel eens aan elkaar wat je hebt meegemaakt. Wees open en vrij om je ervaringen te delen. Je kunt veel van elkaar leren, maar ook elkaar steunen.
2. Weet je bij wie je terecht kan als je slachtoffer bent geweest van agressie en geweld?

Tips en vuistregels om agressie te voorkomen:

• Dienstverlening - Neem een dienstverlenende houding aan en toon probleemoplossend gedrag;
• Voorstellen - Stel je bij het aanspreken van klant of omstanders altijd voor met je naam;
• Aanspreekvorm – Spreek mensen altijd met u aan;
• Correctheid - Geef juiste informatie en ben eerlijk;
• Respect - Toon respect voor de persoon en laat u niet leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur;
• Fouten - Geef gemaakte fouten toe, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Wijs de persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht of de mogelijkheid contact op te nemen met de opdrachtgever;​​​​​​​​​​​​​​

Tips en vuistregels wanneer agressie ontstaan is:

• Eigen veiligheid eerst - Jouw eigen veiligheid staat voorop!; soms is weglopen als de spanning te hoog oploopt het beste;
• Blijf zelf rustig - door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie juist toenemen:
• Discussie - Ga geen discussie aan, daarmee kan de agressie versterken;
• De-escaleer - Reageer vooral op hoe het gezegd wordt en minder op wat er gezegd wordt;
• Afstand bewaren - Bewaar lichamelijke afstand en maak geen onverwachte bewegingen;
• Organiseer hulp - Bij escalatie bel 112 of vraag omstanders dit te doen; 
• Melden - Maak bij jouw werkgever melding van elke vorm van agressie of geweld. Indien noodzakelijk wordt de politie ingeschakeld;
• Nabespreken – Blijf niet rondlopen met ‘een vervelend gevoel’. Om blijvend effect te voorkomen is het belangrijk het incident met een collega, vertrouwens persoon of eventueel slachtofferhulp na te bespreken.